- 更新日: 2017年03月21日
- 公開日: 2016年01月08日
Web制作に使える！カスタマージャーニーマップとおすすめツール3選
カスタマージャーニーマップは、顧客が購買にいたるまでのプロセスを可視化したツールです。近年、Webマーケティングやシステム開発などの分野で活用されています。カスタマージャーニーマップの基本や事例、作成ツールについてまとめました。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、消費者（カスタマー）のウェブサイト上での行動を旅（ジャーニー）に例えて可視化したもののことです。カスタマージャーニーマップを利用することでユーザーの興味関心や行動パターンがわかるため、Webマーケティングでは頻繁に活用されている手法です。実際には見ることのできないユーザーの行動が可視化できるため、メンバーで共通認識を持つことにも役立ちますね。
カスタマージャーニーマップの活用事例
論より証拠、ということで、まずはカスタマージャーニーマップの活用事例をご紹介しておきましょう。
事例１
日本人旅行者がAirbnbを利用して宿泊先を探し、宿泊。旅行が終わってから宿泊先を評価するまでのカスタマージャーニーマップです。ユーザーの思考や感情などが記載してあり、シンプルですが特徴がよくわかるマップですね。
引用元：http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305
事例２
引っ越しをする女性が、インターネットプロバイダーを選択するまでを可視化したカスタマージャーニーマップです。購入（契約）にいたるまでの各フェーズにおける提案（Recommendations）が記載してあり、マップの実用性がわかります。
カスタマージャーニーマップを作成する
作成手順
カスタマージャーニーマップの作成手順です。おおまかな流れになりますが、参考にしていただければと思います。
ペルソナを設定する
最初に、ペルソナを設定してください。上の事例でもわかるように、顧客の行動や感情を描き出すためには具体的なペルソナがなければいけません。
仮説を立てる
次に、ユーザー（設定したペルソナ）の行動を予測し、仮説を立てます。ユーザーの行動パターンを、フェーズごと（興味関心・比較検討・購入・評価など）に洗い出していきましょう。
検証をする
上で立てた仮説に対して、アクセス解析ツールやインタビュー等を活用して検証を行います。サイト内外の経路や接点などを中心に確認し、仮説の修正を行います。
マップをつくる
検証結果をふまえて、カスタマージャーニーマップを作成します。ユーザーの感情や行動要因を記述し、ウェブ施策の対策まで落とし込んでいきましょう。
作成ツール３選
Experience Fellow
カスタマージャーニーマップの作成ツール、Experience Fellow。被験者の体験を可視化することで、マップを自動生成してくれます。チーム内でのコメントや洞察の共有、作成したマップのエクスポート（PDF形式）も可能です。
http://www.experiencefellow.com/
The Customer Journey to Online Purchase
Googleがリリースしている、カスタマージャーニーマップのツールです。GoogleAnalyticsで得られた数億ものユーザー行動を分析した結果をまとめた、多数のカスタマージャーニーマップを閲覧することができます。ビジネスジャンルや対象国などの項目を選択するだけなので、カスタマージャーニーマップの入門ツールには最適ですね。なお、オリジナルのカスタマージャーニーマップを作成することはできません。
https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html
UX Recipe（β版）
2015年にローンチしたサービス、UXRecipe。カードを並べ替えるように、直感的にカスタマージャーニーマップが作れることが魅力のツールです。画像ファイルのエクスポートも可能なので、社内資料や提案書類の一部としても活用できるでしょう。なお、スマホアプリ版のリリースも予定しているとのことです。
＼一流デザイナーのスキルが身に付く／
最後に
カスタマージャーニーマップは、まだ発展途上のツールです。ビッグデータなどのデータ分析技術と組み合わせることで、より定量的な計測も可能になっていくことでしょう。本稿の内容を参考にしていただき、ぜひ御社のWeb施策にも取り入れてみてください。
- この記事を書いた人
- 中西洋平
